Excelencia en la Atención al Cliente: Protocolos y Técnicas

Introducción

Veremos aspectos que van desde la presentación personal recomendable como miembro de la Zona de Contacto de la organización, su lenguaje y el lugar de trabajo.

A. Presentación Personal

Reglas generales de higiene:

El vestuario:

Aspectos generales:

B. Uso del Lenguaje Formal

1. Norma culta supraformal:
2. Norma culta formal:
3. Norma culta informal:
4. Norma inculta formal:
5. Norma inculta informal:

Condiciones para la expresión formal

1. Claridad:
2. Corrección:
3. Precisión:
4. Naturalidad:
5. Ritmo:

C. El Lugar de Trabajo

El espacio destinado a la atención del público debe reunir una serie de condiciones o requisitos que se hacen indispensables para crear un ambiente grato para los clientes y para quienes prestan el servicio.

1. Limpieza: Este es un requisito básico en toda actividad humana; por lo tanto, el aspecto que ofrece el lugar de trabajo dará una clara visión de la empresa y de los funcionarios que en ella laboran. No espere que le hagan el aseo, asuma la responsabilidad que en este sentido le corresponde.
2. Orden: En estrecha relación se encuentra este aspecto con el señalado precedentemente; el orden refleja la actitud interior de la persona. El orden de los implementos de trabajo indica esmero, dedicación y cuidado. Por mucha actividad que se desarrolle en un determinado lugar, siempre se debe mantener una disposición adecuada del material de trabajo. El desorden invita al desorden.
3. Material: En el lugar de trabajo deben estar todos los materiales necesarios para desempeñar la función. Además es necesario que se encuentren en buen estado, y por tanto, se sugiere revisar periódicamente la existencia y estado de los materiales de trabajo.
4. Ambiente: Procure crear un ambiente grato en su lugar de trabajo con los elementos que cuenta, especialmente si recibe público. No exagere con adornos que sofocan.

Atendiendo al Cliente

Ante la responsabilidad de estar en la Zona de Contacto atendiendo al cliente, se debe tener presente algunas consideraciones que favorecen la comunicación:

Actitud Mental Positiva

El hecho que una persona esté dispuesta o no, significa que su ánimo es favorable o adverso respecto de un suceso. Esto quiere decir que una persona puede o no, tener una actitud mental positiva o negativa.

Se llama actitud mental positiva a todo lo que sea constructivo, todo lo que sea resolver problemas, todo lo que contribuya a aportar, construir, crear, enfrentar las dificultades con optimismo.

Actitud mental positiva significa traspasar barreras, significa dar un paso después del otro y persistir hasta llegar a la meta que se ha propuesto.

Actitud positiva significa no rendirse ante ninguna dificultad, sino que enfrentarla con decisión.

Cuando una persona está tratando de lograr algo, cuando todo parece difícil, cuando las cosas parecen imposibles, si la persona persevera y lo logra, entonces podemos decir con propiedad que esa persona tiene mentalidad y actitudes positivas.

El interés y el entusiasmo son emociones que caracterizan a una persona con actitud mental positiva.

Premisas básicas:

• Actitud mental positiva es enfrentar las situaciones y problemas con ánimo favorable.
• Las empresas no son ni mejores ni peores que las personas que trabajan en ellas.
• Los resultados de la empresa son el reflejo del desempeño de su gente.

Clases de actitud

Tres son las áreas de desarrollo de actitudes:

Actitud hacia el otro:

Su actitud como funcionario de una empresa, especialmente en el ámbito de la empresa, respecto del cliente, debe ser siempre positiva. Deben ser tratados con cortesía y comprensión. Recuerde: usted, profesionalmente, tiene la obligación de atender al cliente, ya sea interno o externo (ver cuadro clasificación de los clientes), éste no tiene obligación de entenderle a usted.

Esto significa que si usted tiene problemas de cualquier índole, no puede descargar su tensión en las personas para quienes usted está destinada a atender. Recuerde: no cuente sus problemas a quien tiene que atender como CLIENTE.

Actitud hacia el mensaje:

El mensaje entre cliente y representante de la organización lo constituye el producto o servicio que es demandado u ofrecido.

Actitud hacia sí mismo:

Hay personas que se quieren a sí mismas y hay quienes no se quieren mucho, hay personas que se ven como triunfadoras y quienes se subestiman.

La actitud que se mantiene respecto de sí mismo, influye poderosamente en las relaciones con los demás, por lo tanto, lo que se requiere para un buen servicio, es personas con mentalidad ganadora y con una alta estimación de sí mismas.

Las necesidades

En definitiva cuál es el eje de la relación empresa y cliente, indudablemente que son las necesidades.

Las necesidades de las personas están derivadas básicamente de una clasificación o jerarquización que va desde las más básicas a las más complejas. Una de las clasificaciones más conocida, es la que hizo el sicólogo Abraham Maslow, quien determinó la siguiente escala:

Clasificación sensorial de clientes

La identificación adecuada de clientes es fundamental para entregarles una buena información y otorgarles el producto o servicio que verdaderamente necesitan.

Toda persona percibe el mundo con sus sentidos, es decir, recibe información de lo que le rodea de acuerdo a representaciones sensoriales; por ejemplo, ve y palpa el mundo, pero cada una de las personas enfatiza más algunas claves sensoriales por sobre las otras, su atención se centra más en el ver que en el oír o en el oír más que en el ver, etc. De aquí resultan las personas visuales, auditivas y kinestésicas.

El cliente visual

Al cliente de este tipo, hay que mostrarle imágenes. Se sienta con una postura algo rígida y da la impresión de que tiende el cuello para ver mejor. Acostumbrado a captar las cosas con sus ojos por sobre el resto de sus sentidos, mira fijamente por largos momentos a su interlocutor. Si usted le pasa un folleto o un documento, lo estudiará detenidamente; sus palabras delatan su énfasis perceptual, pues dice cosas como: No veo la diferencia entre este…y este otro. A primera vista este plan me interesa, Mmm, veo lo que usted quiere decir, Muéstreme qué beneficios obtengo con esto, etc.

Frente a un cliente de esta naturaleza, usted debe MOSTRAR, acompañar sus informaciones verbales con gráficos, fotografías, folletos, documentos, etc. También debe seleccionar sus palabras para adecuarlas al sistema de representación sensorial de su interlocutor, pues de este modo lo informará mejor y/o lo convencerá con más facilidad: Imagínese cómo se verá si opta por esto….. Vea la diferencia: este plan es completamente distinto de …., Mírese a usted misma con el préstamo obtenido, Déjeme describirle este conveniente sistema de pago.

Cliente auditivo

Este tipo de individuo capta básicamente el mundo con sus oídos. Cuando una persona auditiva le escuche, sus ojos se fijarán en un punto hacia abajo, dándole el oído o inclinará la cabeza hacia un lado para recibir mejor el mensaje. El cliente auditivo se expresa con facilidad y generalmente con voz bien timbrada (gusta de escucharse a sí mismo), eligiendo las palabras porque en su criterio es importante que sean éstas, las acertadas. Delata su sistema de representación sensorial con frases como: He escuchado hablar bien de esta institución, Dígame, los beneficios que obtenga con este Servicio…

El uso del teléfono tiene la ventaja

de comunicarle en pocos minutos con la persona que desea y evitar viajes innecesarios con la pérdida de tiempo que ello implica. Además, estimula la conversación precisa y elimina lo accesorio o irrelevante.

La desventaja en el uso del teléfono

está marcada por la ausencia visual del interlocutor, lo que no permite observar sus reacciones.

De allí que, quien atiende el teléfono, debe tener las siguientes cualidades:

• Atención: Ser capaz de escuchar atentamente.
• Expresividad: Dar énfasis a las palabras, evitar la monotonía y demostrar preocupación.
• Naturalidad: Debe usar un tono normal, relajado y natural.
• Simpatía: La voz debe ser agradable de escuchar, amistosa y jovial.
• Claridad: Modular cuidadosamente, pronunciación y dicción correcta

Cómo Atender el Teléfono

Las sencillas siguientes reglas constituyen la clave de cortesía y eficacia en el uso del teléfono.

1. Conteste las llamadas con rapidez.
2. Cuando tenga que separarse de su escritorio, encargue a alguna persona que tomo sus llamadas. Deje instrucciones respecto de dónde se le puede localizar por teléfono y cuándo volverá.
3. Tenga a mano lápiz y papel.
4. Si por algún motivo tiene que dejar la bocina, hágalo en forma delicada.
5. No interrumpa ni se muestre impaciente. Escuche con atención. No haga que la otra persona tenga que estar repitiendo lo que dice porque no le presta la debida atención.
6. No hable con el lápiz u otro objeto en la boca.
7. No grite por teléfono
8. Al pedir a la persona que llama que espere, espere su contestación. Cuando regrese al teléfono, dé las gracias por la espera. Si el obtener la información le llevará algún tiempo, ofrezca devolver el llamado.
9. Si la persona se extiende demasiado tiempo para hablar, interrúmpalo con algún monosílabo para que sepa que usted le está poniendo atención.
10. Planifique su conversación antes de hacer una llamada.
11. Despídase en forma agradable y cuelgue la bocina con cuidado.

Sugerencias Especiales para Aumentar la Eficiencia Secretarial al Teléfono

No cabe la menor duda que el uso del teléfono es lo más frecuente a lo que se ve enfrentada una secretaria, de allí que en beneficio de la imagen de la empresa y en pos de una oferta de calidad, se sugiere:

• Nunca haga esperar a una persona que llama mientras usted obtiene información, ni lo haga esperar tanto que él cuelgue antes de que usted regrese. Recuerde, usted debe conocer la empresa en la cual trabaja y sus objetivos.
• Cuando usted haga una llamada de negocios, identifíquese sin esperar a que le pregunten quién llama.
• Cuando usted reciba una llamada para alguien de la oficina que no se encuentra presente, haga una nota y no olvide dársela en tanto regrese.
• Cuando haga una serie de llamadas en una línea que utilizan varias personas, trate de espaciar sus llamadas de manera que las otras personas también puedan utilizar el teléfono.
• Cuando usted realice o reciba una llamada para su jefe, no empiece una discusión con la otra secretaria sobre qué jefe debe ponerse primero al teléfono.
• Cuando usted haga una llamada para su jefe, asegúrese de que él podrá hablar tan pronto como la otra persona esté en línea.
• No converse con una amiga que le llama durante horas de oficina como si estuviese en casa, ni lo haga con alguien que llama a su jefe.
• Antes de empezar una explicación o una larga conversación con una persona ocupada, pregúntele si la hora es conveniente para él.
• Cuando usted haga una llamada, espere a que el teléfono suene seis o siete veces antes de colgar.

Las Llamadas para el Jefe

• Es una llamada concertada:
  • Hay que pasarla de inmediato.
• Es una llamada no concertada:
  • Ver si la secretaria lo puede atender.
  • Si es urgente o de un conocido, consultar si el jefe puede contestar.
  • Si no es así, dejar un mensaje o devolver la llamada.
• El Jefe está pero no desea ser interrumpido:
  • Se sugiere a quien llama que deje el mensaje.
  • Si insiste, se le devolverá la llamada tan pronto como se desocupe el jefe.
• El jefe está en otro departamento:
  • Averiguar urgencia e importancia del llamado.
  • Ver si el jefe puede ser interrumpido.
• El jefe está fuera de la oficina:
  • Nunca decir dónde está.
  • Informar cuándo regresará aproximadamente y tomar el mensaje.
  • Concertar nueva llamada o devolverla.
• Quien llama rehúsa identificarse.
  • No se debe pasar la llamada.
  • Si la persona insiste o argumenta ser familiar o amigo del jefe, consultar con éste antes de pasar la llamada.

Las Llamadas Personales y las de Trabajo

Durante el horario de trabajo, NO deben hacerse llamadas personales. Evítelas, dan una mala impresión sobre su desempeño laboral.

Siga las siguientes recomendaciones:

• Nunca dé el número del trabajo a amigos y conocidos.
• El número del trabajo debe estar en su hogar y sólo deben utilizarlo por asuntos de importancia o de urgencia.
• Si recibe una llamada personal, conteste con formalidad, especialmente si hay clientes presentes.
• Si realiza una llamada personal o la reciba, sea breve.
• Realice sus llamadas personales en horarios que no alteren su trabajo.
• No realice llamadas personales de larga distancia desde la oficina.
• No preste el teléfono a personas ajenas a la empresa o compañeras de trabajo.
• Si presta el teléfono, marque usted el número o ponga atención al número que digitan.

RECUERDE: ¡EL TELÉFONO EN EL LUGAR DE TRABAJO ES UN INSTRUMENTO DE TRABAJO!

Llamadas de trabajo

Al descolgar el teléfono, se sugiere que realice lo siguiente:

• Saludar y dar el nombre de la empresa.
• Averiguar identidad de la persona que está llamando.
• Llamarla por su nombre.
• Consultar motivo de la llamada.
• La persona que llama es quien debe cerrar la comunicación.
• Filtrar las llamadas que puede recibir el jefe.
• No dar información confidencial.
• Resolver los problemas que sean de su competencia.

No se debe hacer

• Perder el control.
• Cambiar el tono de voz.
• Dejar a un cliente mucho tiempo en espera.
• Hacer comentarios en voz alta sin tapar la bocina.
• Colgar sin despedirse.
• Hacer llamadas personales en horas de oficina.
• Dar información confidencial.

Cómo operar el teléfono frente al público

El estar en la zona de contacto, implica estar en la mira del público que accede a la empresa en demanda de un bien o un servicio, de allí que se sugiere tener presente:

1. Cuando atiende el teléfono, hay un público que le está evaluando.
2. Sea breve y actúe con amabilidad
3. Demuestre seguridad y dominio en lo que hace y diga.
4. No conteste las llamadas internas con demasiada familiaridad.
5. No realice morisquetas o gestos de desagrado cuando hable por teléfono.
6. No realice ningún comentario sobre la persona o empresa con la cual acaba de hablar por teléfono o ya atendió y se fue.
7. No establezca conversaciones personales por teléfono ni con el público
8. Si no está contestando el teléfono, realice otra actividad, pero no permita que la vean INACTIVA.

Cómo atender varias llamadas a la vez

1. No pierda el control y sea amable
2. Conteste todas las llamadas
3. Escuche con atención y conteste en forma rápida y eficiente, ahorrará tiempo.
4. No deje que el teléfono suene demasiado.
5. Si está atendiendo un llamado, pida disculpas y solicite que le espere en línea.
6. Evite dejar en línea a la misma persona dos veces.
7. Sea breve y evitará múltiples interrupciones al cliente.
8. Tenga lápiz y papel a mano.
9. Tenga toda la información necesaria a mano.

Cómo atender el teléfono simultáneamente con la atención a otra persona

1. Si está atendiendo el teléfono y llega un cliente, pídale al cliente que espere un minuto.
2. Cuando atienda el teléfono frente a un cliente, sea lo más breve posible.
3. Nunca pierda el control y actúe con amabilidad.
4. Si está atendiendo a un cliente y suena el teléfono, pida disculpas y atienda el llamado. No deje que el teléfono suene innecesariamente. Si la llamada telefónica le exige una respuesta breve, déla. Si la solución requiere mayor tiempo, pídale a la persona que espere en la línea o que llame más tarde.
5. No intente atender a un cliente y un llamado telefónico al mismo tiempo, puede confundirse y proyectar inseguridad al cliente que está presente.
6. No se queje del trabajo que tiene o de la empresa en que trabaja.
7. Sólo pregunte para aclarar la situación y dar un buen servicio. No haga preguntas personales.

Cómo tratar las llamadas anónimas.

Las llamadas anónimas lamentablemente constituyen una vergonzosa práctica y que no se pueden evitar, por tanto, tenga presente que:

1. Siempre quien realiza una llamada anónima, espera cierto tipo de reacción de su parte. Rómpale el esquema.
2. Las llamadas anónimas no deben hacerle perder el control.
3. No se rebaje colocándose a la altura del llamado anónimo.
4. No entable una conversación con su interlocutor.
5. Piense rápido.
6. Recuerde que este tipo de llamadas, por lo general, son hechas al azar, por lo tanto, no lo tome como algo personal.
7. Usted puede reaccionar de la siguiente manera:
   • Actúe normalmente como si fuera una llamada corriente.
   • No diga absolutamente nada y no le cuelgue la bocina hasta que el interlocutor lo haga o usted hágalo suavemente.
   • Actúe como si no escuchara a su interlocutor y repita que no logra oírlo mientras él o ella habla.

Qué hacer ante las quejas

Técnicas auxiliares para mejorar las objeciones

Objetar significa presentar reparos a una idea. Frecuentemente se está objetando tal o cual idea o sugerencia, ante ello, tenga presente que:

1. Ante una objeción, realice preguntas que hagan ver a la persona el problema desde otro punto de vista. Haga que el cliente reflexione sobre el tema, así será más fácil encontrar una solución.
2. Trate de convertir la objeción planteada por el cliente en un beneficio.
3. Ante una objeción, refútela con hechos, mostrando estadísticas, el producto, normas de seguridad, etc.
4. Acepte la objeción si el cliente tiene la razón y prometa mejorar la deficiencia.
5. Sugiera. Cuando usted sugiere, significa que yo tengo que arribar a mis propias conclusiones.

Cómo tratar las reclamaciones

1. Agradezca al cliente por haber llamado su atención acerca del problema y por darle la oportunidad de corregir el problema (Pero nunca asuma un aire protector).
2. Diga al cliente que lamenta mucho que se le haya causado una molestia. (Pero no se disculpe en nombre de la empresa todavía. Ni siquiera sabe aún de quién es la culpa).
3. Escriba toda la información. (Si el cliente dice de una vez todo lo que tenía que decir, tanto mejor).
4. Nunca interrumpa, ni discuta, ni trate de justificarse. (Pero puede hacer preguntas para aclarar cualquier duda).
5. Informe al cliente acerca de lo que usted piensa hacer y pregúntele si está de acuerdo. Luego tome las medidas necesarias. (Mantenga informado al cliente).

Cómo preparar las respuestas

1. Hacer una lista de las objeciones, quejas y reclamaciones más comunes.
2. Aumentar la lista cuando aparezca una nueva.
3. Escribir las soluciones y las respuestas concretas para cada una de ellas.
4. Aprenderse bien las conclusiones finales.

Cómo prevenir las quejas

Generalmente cuando un cliente quiere presentar una queja, se intuye. Es posible que haya tenido que esperar largo rato para ser atendido por usted pues otra persona ocupó mucho de su tiempo, cuando le corresponda la oportunidad de atenderlo, usted le plantea la situación antes de que el cliente afectado se la haga presente a usted.

En el caso presentado, será necesario que usted le diga amablemente: Lamento que haya tenido que esperar tanto. Me imagino cómo se siente. Usted puede apreciar que ha sido un día muy ocupado.

En la forma que se señala, usted va a desarmar al cliente. Bajará inmediatamente la tensión y seguramente no plantee su queja, o al menos, lo haga en forma menos enérgica que como pensaba hacerlo inmediatamente