Eventos Corporativos y Relaciones Públicas

Las empresas organizan diversos eventos para fortalecer su imagen y relación con el público:

Inauguraciones

Son actos convocados por las empresas con motivo de dar a conocer al público la apertura de nuevos establecimientos o la presentación de nuevos servicios. La “colocación de la primera piedra” suele anteceder a la inauguración, seguida posteriormente por la celebración de aniversarios puntuales. Estos eventos mejoran significativamente la imagen de la empresa. A menudo, están a cargo de personalidades a quienes se les concede el honor de dar su nombre al edificio, instalación, etc.

Normas Básicas para la Organización de Inauguraciones

  • Elegir la fecha más conveniente.
  • Encargarse de la realización y envío de invitaciones.
  • Señalizar y organizar el acceso a las dependencias donde se celebrará el acto, con una zona habilitada para aparcamiento y transporte especial.
  • Escoger y preparar a las personas que acompañarán a los visitantes durante el acto.
  • Por último, investigar las reacciones del público para comprobar el resultado obtenido y recogerlo en un informe.

Exposiciones

Instrumento utilizado por la empresa para incrementar su prestigio. Permite realizar y actualizar el fichero de personas interesadas en nuestra actividad.

Funciones de las Exposiciones

  • Posibilitar que el público entre en contacto con la empresa.
  • Permite a la empresa ganarse la confianza y consideración del público.

Ferias

Encuentros profesionales que, en determinados días, también pueden abrirse al público en general.

Diferencias entre Ferias y Exposiciones

En las ferias se producen transacciones comerciales, mientras que en las exposiciones ese no es su objetivo principal.

Tipos de Ferias

  • Según el ámbito geográfico: nacionales, internacionales, locales o regionales.
  • Según el tipo de producto que den a conocer: ferias de muestras o especializadas.
  • Según el tipo de público al que van dirigidas: profesionales, público general o mixtas.

Visitas

Instrumento que permite a las empresas acercarse al público in situ. Es eficaz en la práctica de las relaciones públicas, ya que presenta lo mejor de la empresa u organización.

Tipos de Visitas

  • Técnicas: dirigidas a grupos especializados y basadas en temas específicos.
  • Generales: realizadas para el público en general.
  • Internas: realizadas para el personal de la empresa.

Normas Generales para la Organización de Visitas

  • Las invitaciones se enviarán por carta, fax, correo electrónico o teléfono, junto con la confirmación.
  • El director o un cargo representativo de la empresa recibirá a los visitantes haciendo los honores.
  • El lugar de recepción será confortable, contará con planos, mapas, esquemas con información inicial, etc.
  • La duración de la visita se estima en aproximadamente 2 horas.

Jornadas de Puertas Abiertas

Durante uno o varios días, un grupo puede visitar las instalaciones de la empresa para darse a conocer en la comunidad y mostrarse más accesible al público.

Organización de Jornadas de Puertas Abiertas

  • Realizaremos y enviaremos las invitaciones con 15 días de antelación.
  • Se habilitará una zona accesible para aseos, guardarropa y teléfonos, asistidos por azafatas o auxiliares.
  • Los medios de comunicación prepararán un dosier.
  • Los días de la celebración, nos aseguraremos de que todos los asistentes sean recibidos y despedidos por un representante oficial de la empresa.
  • Finalmente, se hará un seguimiento del acto.

Gestión de la Experiencia del Cliente: Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

La escucha activa del cliente es fundamental para la mejora continua.

Sugerencias y Quejas

Las sugerencias son opiniones expresadas por un cliente para producir un cambio en la actividad de la empresa. Es fundamental escuchar al público. Cuando un cliente formula una sugerencia, es porque el servicio no le ha satisfecho, por lo que manifiesta su discrepancia y nos indica cómo debería haber sido, lo que requiere un clima de colaboración cliente-empresa.

Diferencias entre Sugerencias y Quejas

Una sugerencia es la insinuación de un cliente sobre algo que no le ha gustado y que se puede mejorar, indicando una posible solución. En una queja, el tono varía y puede derivar en una reclamación formal.

Reclamaciones

Reclamar es pedir o exigir con derecho algo por lo que nos sentimos perjudicados; la reclamación es la forma escrita y formal de hacerlo. Con esto se persigue una compensación o un castigo para la empresa y, normalmente, se traduce en una indemnización económica para el cliente.

Procedimientos en la Gestión de Reclamaciones y Quejas

Existen tres fases: en el estado inferior, las sugerencias; en el medio, las quejas; y, por último, las reclamaciones.

Pautas Básicas en la Gestión de Quejas y Reclamaciones

  • Nunca hacer esperar al cliente y mostrar respeto en todo momento.
  • Mantener la calma, no tomarlo como algo personal y nunca elevar el tono de voz ni discutir con el cliente.
  • Si el cliente está muy alterado, intentaremos darle más privacidad, acompañándolo a un despacho donde pueda sentarse y expresarse más tranquilo.
  • Escucharemos al cliente, tomaremos nota de lo sucedido y nos pondremos en su lugar.
  • Permitir que el cliente nos sugiera cuál sería la solución más satisfactoria.
  • Si la solución está en nuestras manos, pedirle rápidamente disculpas. Si no hay solución inmediata, comunicarle que la dirección de la empresa estudiará su problema y se le informará lo antes posible.
  • Si realmente quiere la hoja de reclamaciones, nunca se le puede negar, ya que la negativa a facilitarla es una sanción por parte de la ley.

Fases de la Gestión de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

  • Antes de la prestación del servicio: overbooking, retrasos.
  • Durante la prestación del servicio: servicio no reúne los niveles de calidad esperados, falta de amabilidad.
  • A la finalización del servicio: el servicio no es el contratado o pagado.

Focalización de las Quejas

  • Problemas de calidad física: en hoteles, escasa calidad de los enseres; en medios de transporte, el catering ofrecido por la empresa; en oficinas de turismo, inexistencia de placa con el horario de apertura; en agencias de viaje, falta de espacio.
  • Problemas con el equipamiento e instalaciones: en hoteles, mal funcionamiento de las luces; en guías turísticos, inadecuado funcionamiento de los micrófonos; en agencias de viajes, sistemas y ordenadores bloqueados.
  • Problemas con el servicio de limpieza.
  • Valoración personal sobre la atención recibida.

Elementos de Recogida de Quejas, Sugerencias y Reclamaciones

  • Por escrito: a través del buzón de sugerencias, por cuestionarios de calidad, cartas al director, página web o correo electrónico de contacto.
  • De forma verbal: a través del personal de contacto de la empresa.
  • Por teléfono: call center.

Normativa Aplicable

Normativa de la Comunidad Valenciana (PV)

  • Decreto 5/1997, de 14 de enero: Regula las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios (BOPV 31-01-1997).
  • Ley de Ordenación del Turismo 6/1994, de 16 de marzo.

Ámbito Nacional

  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre: por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Artículos Relevantes sobre Hojas de Reclamaciones

  • Artículo 1: Cada establecimiento de empresas turísticas tendrá a disposición de los clientes hojas de reclamaciones.
  • Artículo 2: Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos conforme al modelo oficial, compuesto por un folio blanco, una copia rosa y otra verde.
  • Artículo 3: El director del establecimiento de la empresa turística adoptará las medidas necesarias para que en todo momento existan hojas de reclamaciones en su establecimiento.
  • Artículo 4: Para formular una reclamación, el cliente podrá en cualquier momento solicitar al director la entrega de una hoja de reclamaciones.
  • Artículo 5: La delegación provincial del Ministerio de Información y Turismo, en 15 días hábiles desde su recepción, acusará recibo al reclamante y considerará el traslado de la queja al establecimiento afectado.
  • Artículo 6: Las infracciones que se cometan contra lo preceptuado en las disposiciones de este real decreto darán lugar a responsabilidad administrativa que se sancionará con rigor, tanto la falta de existencia de hojas de reclamaciones como la negación a facilitarlas.

Derechos de los Usuarios Turísticos

  • Recibir con antelación información útil y precisa sobre las condiciones de prestación.
  • Que le faciliten los bienes y servicios turísticos según las condiciones contratadas.
  • Ser atendidos con el debido respeto.
  • Formular reclamaciones.
  • Participar en la adopción de decisiones de los poderes públicos conforme a la legislación vigente.

Tipos de Encuestas

Preguntas abiertas, cerradas, semiabiertas o semicerradas, introductorias, en batería o filtro.

Encuesta Personal

Primer método de recogida de información en la investigación de mercados, considerado el más fiable. Pueden ser: entrevista estructurada, semiestructurada, libre o en profundidad.

Cuestionario de Calidad

Se formulan preguntas sobre todos los aspectos relativos a la prestación del servicio y atención al cliente, así como sobre todos los departamentos que, de una u otra forma, intervienen en su prestación. Debe ser breve y sencillo.

Gestión de Crisis Empresarial

Una crisis empresarial es una situación de alerta no deseada e inesperada para la empresa. Requiere una respuesta urgente por parte de la empresa, ya que su imagen pública puede verse afectada.

Consecuencias de una Crisis Empresarial

  • Pérdida de confianza en el público interno.
  • Incertidumbre por parte de los clientes de la empresa.
  • Los medios de comunicación inician sus propias investigaciones para el esclarecimiento de los hechos.
  • Las víctimas y los afectados se convierten en protagonistas y fuentes de información.

Tipos de Crisis

  • Catástrofes: la crisis por excelencia, decisiva para el desarrollo y funcionamiento futuro de la empresa.
  • Fallos graves en el funcionamiento: por defecto o mala praxis.
  • Crisis interna.
  • Crisis por gestión indebida.
  • Crisis económico-financiera.

Principios Comunicativos en la Gestión de Crisis

  • Anticipación.
  • Rapidez en las respuestas.
  • Reunión con el comité de crisis.
  • Transparencia y veracidad.
  • Actitud positiva.
  • Control continuo de la comunicación.
  • Evaluación de los resultados.
  • Agradecimientos.

Plan de Crisis

Programa en el que se recogen las normas y pautas de comportamiento de la empresa ante una situación de emergencia para conseguir una gestión eficaz.

Fases de la Crisis

  • Precrisis: pequeños indicios de que pueda haber una.
  • Análisis de la situación: una vez identificada una crisis, hay que reconocerla, comprobar y corroborar los datos, así como medir el alcance de la crisis y la previsión de consecuencias.
  • Afrontar la crisis: nombrando un comité de crisis y un portavoz.

Causas de Situaciones de Crisis en Empresas del Sector Turístico

  • Factores internos: relacionados con la gestión interna de la empresa, problemas con los trabajadores, entorno laboral desfavorable.
  • Factores externos: relacionados con el entorno donde la empresa desarrolla su actividad, como catástrofes, infracciones o condiciones meteorológicas adversas.