Dominando la Comunicación Efectiva: Estrategias y Habilidades Clave

Técnicas de Comunicación Asertiva

Técnicas para enfrentarse a una discusión de forma asertiva:

• Técnica del disco rayado: Consiste en repetir el propio punto de vista una y otra vez, con tranquilidad, sin discusiones, provocaciones ni agresividad.
• Técnica del banco de niebla: Consiste en dar la razón a la otra persona en cierta parte de su argumento, pero sin ceder del todo y dejando claro que no se va a continuar con la discusión.
• Técnica del aplazamiento asertivo: Consiste en aplazar la respuesta que se vaya a dar a la persona que nos ha criticado hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder adecuadamente.
• Técnica de procesamiento del cambio: Consiste en desplazar el foco de discusión hacia el análisis de lo que está ocurriendo entre las dos personas. Es como si nos saliéramos del contenido de lo que estamos hablando y nos viéramos desde fuera. Lo más complejo de esta técnica es precisamente mantener la cabeza fría y ser capaces de darnos cuenta de lo que está sucediendo. No involucrarse en discusiones estériles y asumir la propia parte de culpa es preferible a defenderse con «artillería pesada» ante un pequeño ataque.
• Técnica de la ignorancia: Se aplica cuando el interlocutor se está dejando llevar por la ira y se teme que sus críticas terminen en un insulto sin que se tenga la oportunidad de defenderse.
• Técnica del acuerdo asertivo: Deja claro que se reconoce que la otra persona tiene motivos para estar enojada, aunque no se admita la forma de expresarlo.
• Técnica de la pregunta asertiva: Consiste en pensar bien de la persona que nos critica y dar por hecho que su crítica es bienintencionada. Se obliga a la otra persona a que dé más información acerca de sus argumentos para así tener claro a qué se refiere y en qué quiere que se cambie. Si la crítica es malintencionada, enseguida el interlocutor se verá sin argumentos, mientras que si está fundada, los argumentos que se den ayudarán a modificar la conducta.

Mejorar la Retroalimentación o Feedback Verbal Oral

Claves para mejorar el feedback:

• El feedback será mejor recibido si ha sido solicitado por el interlocutor.
• En caso de ofrecer feedback sin que haya sido solicitado, debemos ser cautos con el tono y el momento, para no importunar al emisor.
• Las observaciones deben mantener una postura neutral y basarse en elementos objetivos.
• Evitar juicios de valor sobre el emisor o su comportamiento.
• Debe transmitirse de forma directa, sin intermediarios que puedan distorsionar el mensaje.
• El feedback debe motivar al interlocutor al intercambio.
• Debemos ofrecer alternativas, dejando las puertas abiertas a otras posibilidades. Así evitamos que el receptor se vea obligado a caminar en una única dirección.
• Debemos centrarnos en el presente y evitar menciones a acontecimientos pasados.

Estrategias para Captar la Atención del Receptor

• Usar preguntas.
• Mencionar el nombre o nombres de los asistentes.
• Utilizar comparaciones.
• Teatralizar los hechos.
• Utilizar el humor.
• Uso de las pausas.

Saber Preguntar

Beneficios de preguntar:

• El interlocutor se siente valorado.
• Permite conocer nueva información o verificar la que se tiene.
• Sirve para orientar la conversación por otros caminos que interesen al que pregunta.

Claves para preguntar bien:

• Preguntar a la persona adecuada.
• Elegir el contexto adecuado.
• Formular la pregunta de forma adecuada.
• Preguntar de forma fluida: intercalar las preguntas en la conversación, compartir información, valorar positivamente las respuestas, etc.

Tipos básicos de preguntas:

• Preguntas Abiertas: Tienen la ventaja de ofrecer más libertad al interlocutor para contestar lo que considere más adecuado; sin embargo, esa libertad puede hacer que la conversación se salga del tema principal y se acabe divagando.
• Preguntas Cerradas: Buscan una información concreta, un dato preciso; por eso, al interlocutor se le ofrecen las posibles respuestas entre las que va a tener que escoger.
• Preguntas de Confirmación: Se formulan como una repetición de lo que se ha hablado. Se usan generalmente para confirmar que se ha recibido y entendido correctamente el mensaje.
• Pregunta Retórica: Cuestión formulada en voz alta, pero para la que no se espera una respuesta ni se realiza con la intención de obtener ninguna información. Se trata más de un recurso para enfatizar aquel aspecto que se desee.

Escuchar para Comunicarse Mejor

Atención y Escucha Activa

Es la habilidad de poner a disposición del que habla toda nuestra atención y esfuerzo, escuchándole con interés y aprecio, sin interrumpir y mostrando empatía. Para saber comunicarse es importante saber escuchar e interpretar las manifestaciones verbales y no verbales.

Mostrar Empatía

Pasos para mostrar empatía:

• Conocimiento del sentimiento (haber sentido lo mismo para entender a la otra persona).
• Reconocimiento del sentimiento (identificar lo que está sintiendo).

Cómo mostrar empatía:

• Mediante la comunicación verbal («entiendo cómo te sientes», etc.).
• Mediante la comunicación no verbal (abrazo, caricia, tomar de la mano…).

La Comunicación Oral

La Expresión Oral

Cuando hablamos de expresión o comunicación oral, lo más relevante es el medio o canal por el que se transmite: la palabra hablada. Los interlocutores son los emisores y receptores de la comunicación.

La comunicación oral puede ser presencial (cuando los interlocutores están presentes) o no presencial (cuando están separados). Los objetivos del lenguaje y, por tanto, de la comunicación oral son:

• Informar, enseñar, adiestrar
• Estimular, animar, motivar
• Persuadir, convencer
• Averiguar, debatir, negociar
• Divertir, entretener

Requisitos y Características de la Comunicación Oral

En primer lugar, hay que analizar la situación comunicativa:

• Intenciones del emisor y del receptor.
• Relación entre los interlocutores.
• Espacio entre los interlocutores.
• Tiempo disponible para la conversación.

Para llevar a cabo una comunicación oral efectiva, es crucial evitar las barreras. Para ello, se recomienda seguir las siguientes pautas:

Elaboración del Mensaje Oral

Etapas de Elaboración del Mensaje Oral:

1. Análisis de la situación (objetivo de la comunicación, público del mensaje, etc.).
2. Preparar el tema: información, lenguaje específico, etc.
3. Realizar un borrador de lo que se va a explicar, lo cual ofrece ventajas como: evitar la repetición de ideas, eliminar la confusión y ayudar a expresarse con mayor claridad.
4. Organizar el material de apoyo o complementario necesario: el borrador, notas, esquemas, presentaciones audiovisuales, etc.

5. Formular o estructurar el mensaje: introducción, desarrollo y conclusión.
6. Transmitir el mensaje: hablar con precisión y claridad, dirigir el tema en el caso de un diálogo, interactuar con otros interlocutores y considerar los aspectos no verbales.
7. Recibir el feedback o retroalimentación.

Precisión y Claridad en el Mensaje Oral:

Para lograr un mensaje preciso, debemos:

• Transmitir una idea por frase, o diversas frases para una idea, pero nunca diversas ideas en una sola frase.
• Usar un lenguaje ajustado a la idea que se pretende transmitir, evitando vaguedades, exageraciones y muletillas.

Para lograr un mensaje claro, debemos:

• Utilizar explicaciones sobre casos concretos.
• Expresar nuestras intenciones.
• Establecer relaciones entre los puntos o planteamientos presentados.
• Tratar de resumir al máximo.
• Al utilizar materiales de apoyo, seleccionarlos cuidadosamente antes de su uso y saber manejarlos.
• Asociar ideas del mensaje con otras generalmente conocidas.

Formas de Comunicación Oral

El Diálogo y el Debate

Un diálogo consiste en el intercambio de información entre dos o más personas, de forma personal y directa. En un diálogo, los papeles de emisor y receptor se alternan entre los interlocutores. Sin feedback, no hay diálogo.

El debate es un tipo de diálogo en el que existe un moderador que regula el intercambio de información.

El Informe

El informe es la exposición de un conjunto de datos con el objetivo de explicar un asunto o situación.

Para la elaboración de un informe, se recomienda seguir estas pautas:

• Utilizar un lenguaje claro y conciso.
• Se debe preparar un borrador o esquema de las ideas que se quieren transmitir y el orden en que serán tratadas.
• Si al interpretar los datos se va a expresar una opinión, se debe indicar claramente, por ejemplo, con frases como «bajo mi punto de vista…» o «en mi opinión…».

Un informe no tiene, en principio, el objetivo de convencer a quien lo escucha o lee, ya que debe presentar los datos objetivamente. Un informe puede servir para informar y/o para preparar la toma de decisiones.

Tipos de informes según el momento:

• Un informe periódico es aquel que debe realizarse cada cierto tiempo.
• Un informe no periódico se realiza en ocasiones concretas y puede ser espontáneo.

Tipos de informes según su finalidad:

• Informes expositivos: Se limitan a transmitir información, sin hacer valoraciones ni establecer conclusiones.
• Informes interpretativos o analíticos: El emisor aprovecha sus conocimientos y experiencia para valorar la información que presenta en el mensaje.
• Informes demostrativos o persuasivos: Tratan de probar o demostrar determinados hechos, utilizando datos y documentación de apoyo.

El informe debe seguir este orden en su elaboración: preparación, producción y redacción.

La Conferencia

La conferencia es la exposición ordenada, por parte de un interlocutor, de sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un tema determinado, con el fin de que las personas a las que va dirigida adquieran un conocimiento global del mismo.

Dentro de esta modalidad, se encuentran los discursos, que son monólogos en los que un emisor desarrolla ante un público sus ideas u opiniones sobre un tema.

La conferencia debe seguir un orden coherente y emplear un lenguaje claro y conciso:

• Ayudándose de ejemplos, anécdotas o comparaciones que ilustren lo expuesto.
• Buscando una explicación alternativa del tema cuando este sea difícil de entender.
• Utilizar medios audiovisuales para facilitar su comprensión y complementar la información.

La Entrevista

La entrevista es un tipo de comunicación oral en el que el entrevistador realiza una serie de preguntas al entrevistado para obtener información o su opinión.

Tipos de entrevista según el número de participantes:

• Entrevista individual: Solo hay un entrevistador y un entrevistado.
• Entrevista de panel: Son varios los entrevistadores.
• Entrevista de grupo: Son varios los entrevistados.

Tipos de entrevista según el procedimiento aplicado:

• Entrevista estructurada, planificada o dirigida: Preguntas de forma sistemática, ordenada y premeditada.
• Entrevista no estructurada: Preguntas abiertas.
• Entrevista mixta: Se hacen preguntas predeterminadas y otras abiertas para ampliar la información.

La entrevista de trabajo es aquella en la que el entrevistado opta a un empleo y el entrevistador o entrevistadores representan a la empresa que lo ofrece.

La Atención Telefónica

En la comunicación telefónica, hay un único canal: la voz, por lo que es más fácil que se produzcan interpretaciones erróneas. Para reducir al máximo la probabilidad de errores en los mensajes recibidos, la comunicación telefónica debe llevarse a cabo mediante la aplicación de las siguientes técnicas:

• Uso de la voz: La inflexión y el tono de la voz transmiten actitudes. Por ello, el tono de la conversación telefónica debe reflejar: amabilidad, confianza, credibilidad e interés.
• Capacidad de escucha: Estar concentrado en el mensaje que llega a través del teléfono.
• Hablar despacio: Así se reducen las posibilidades de que el mensaje no se perciba completo.
• Escoger las palabras: Emplear palabras comunes, sencillas y fáciles de entender.
• Centrarse en la conversación: Prestar atención a la conversación.